Una mesa de ayuda puede tratar a diario con un usuario enfadado o difícil. El punto clave que hay que  recordar que esto no es personal. El usuario confía en la tecnología para hacer su trabajo, y cuando las cosas se estropean o fallan, su frustración puede desbordarse, usualmente  la gente es quién  puede ayudarle.

Lo que tenemos en cuenta a la hora de dar una respuesta por escrito:

• Escribir el texto sin formato específico (bold, colores, cursiva, subrayado, auto-formateando, etc.)
• Comenzar  todas las soluciones con un verbo. Por ejemplo. Dar clic  sobre la opción
• Usar el tiempo presente  cuando se describa un problema. Por ejemplo. La máquina muestra el siguiente mensaje.
• Incluir acciones de teclado, botones, los nombres de etiqueta y nombres de menú entre < > y de preferencia en mayúsculas. Por ejemplo.  ,
• Escribir con mayúscula la palabra ‘nota’ .de la siguiente forma: ‘NOTA´: Comprobar que la tecla  CAPS LOCK no esta activada.
• No usar  abreviaturas. Por ejemplo ‘ Impresión’ no debe ser abreviada como  ‘Impr’
• Usar viñetas donde sea posible.
• Usar un punto final para terminar una oración.
• Para  información como contraseñas y User_Ids usar comillas simples. Ejemplo, ‘temp’
• A no ser que haya un comando que use comillas, todas las comillas deberán ser simples, no dobles.
• Evitar usar la palabra ‘ Por favor’ en un documento. Aunque sea una palabra cortés  es innecesaria escribirla en una solución.
• No ser demasiado refinado, esto hace que la lectura y escritura sea más difícil.
• Asegurarse que el contenido este completo y exacto. Verifíquelo con alguien más antes de que guarde o cierre la llamada (call).
• Escribir pensando  en la audiencia al cual el call estará dirigido.
• Escribir naturalmente, pero no ser descuidado.
• Conservar la idea principal y no divague.
• Escribir soluciones usando instrucciones paso a paso con una secuencia lógica
• Escribir sólo un paso del procedimiento por cada viñeta.

Esta metodologia, ya probada eficientemente, quedara documentada previo al kick off del servicio dejando todos los procesos a llevarse a cabo aclarados en forma detallada y entendidos por ambas partes.